Mohammad Mi'radj Isnaini, ST., MT., Ph.D.
Transportasi umum yang telah dibuat dalam rangka meningkat penggunaan transportasi umum di DKI Jakarta adalah Mass Rapid Transportasion (MRT) Jakarta. Menurut Peraturan Daerah Provinsi Daerah Khusus Ibu kota Jakarta Nomor 3 Tahun 2008, MRT merupakan angkutan massal yang berbasis pada jalan rel yang memanfaatkan jalur-jalur khusus. Secara garis besar, prosedur perbaikan kualitas pelayanan MRT Jakarta terbagi menjadi dua lingkup yaitu lingkup pemenuhan standar yang telah diberikan oleh pemerintah dan lingkup pemenuhan kepuasan atau penanganankeluhan penumpang. Dalam pemenuhan standar yang diberikan oleh pemerintah, MRT Jakarta beroperasi dengan mengikuti standar kualitas yang diberikan oleh pemerintahan daerah di dalam Peraturan Gubernur Provinsi DKI Jakarta tentang standar pelayanan minimum angkutan orang dengan perkeretaapian moda raya terpadu / 6 mass rapid transit dan kereta api ringan / light rail transit. Sementara untuk perbaikan kualitas dengan tujuan utama meningkatkan kepuasan pelanggan, MRT Jakarta menggunakan masukkan berupa keluhan yang diberikan oleh penumpangyang terbagi menjadi dua tipe yaitu formulir offline yang terdapat pada stasiun MRT dan keluhan online yang didapat dari media sosial MRT Jakarta. Hal ini menyatakan perbaikan kualitas pelayanan MRT merupakan salah satu bagian yang diprioritaskan untuk menjaga kualitas kenyamanan Pelangganan.
Identifikasi dimensi kualitas yang sesuai untuk menguku kualitas jasa layanan transportasi umum MRT Jakarta, Average utility values setiap kriteria dan keseluruhan dari kualitas jasa pelayanan transportasi umum MRT Jakarta, Kriteria-kriteria kualitas jasa pelayanan transportasi umum yang perlu diperbaiki dan diprioritaskan dalam usaha perbaikan kualitas jasa layanan transportasi umum MRT Jakarta.
Adanya Formulir offline yang terdapat pada stasiun tidak lagi digunakan disebabkan oleh kuantitas penggunaan formulir dinilai oleh pihak MRT Jakarta tidak sesuai dengan target yang diingkan dan prosedur perbaikan kualitas layanan MRT Jakarta adalah analisis laporan keluhan penumpang masih dinilah kurang baik dalam menghasilkan solusi yang efektif.